Hou de magie in stand

Ik was afgelopen week op vakantie bij Center Parcs in Port Zelande. Op dat soort momenten vind ik het wel leuk om een potje poule biljart te spelen. Dus toen we 's avonds gingen poulen en bij het game center aankwamen, gooide ik geld erin om de ballen eruit te halen en toen kwam ik erachter dat de witte bal ontbrak. Wij overal kijken, maar nee, nergens te bekennen. Toen heb ik iemand van de bar aangesproken en gevraagd of hij misschien wist hoe ik aan een witte bal kon komen. Deze, overigens zeer vriendelijke medewerker, kon hem ook niet vinden. Vervolgens liep hij naar de muur van het gamecenter en begon tegen de muur te praten. Ik denk: "wat gaat hij nu doen?" Hij moest nog wat extra kracht bij zetten, want de muur luisterde niet meteen naar hem, dus nadat hij met wat meer overtuigingskracht tegen de muur had gesproken, leek het ineens wel "Sim sala bim, open u" want de muur begon te bewegen! En hij opende zich! Dat wat eerst een muur had geleken, bleek in werkelijkheid een schuifmuur te zijn naar iets wat op een hele grote loods erachter leek. En daar stond een andere medewerker al klaar met een witte bal in zijn hand. Nadat de witte bal was overgedragen van de ene medewerker aan de andere, kregen wij hem en konden we gaan poulen. Eind goed al goed ... of toch niet?

Je zou zeggen dat beide medewerkers hun werk foutloos hadden gedaan en dat ze me ook nog eens in één keer goed hadden geholpen. Dat klopt. Toch heb ik er géén warm gevoel aan overgehouden. In termen van NPS: ik had dit waarschijnlijk met een 7 gewaardeerd, maar zeker niet met een 9 of een 10. Waarom niet?

Omdat ze me in dit geval letterlijk een kijkje achter de schermen hebben gegeven van hoe het er bij Center Parcs aan toegaat. En dat verstoorde ruw mijn beeld wat ik tot dat moment had, namelijk dat alles er vlekkeloos en moeiteloos verloopt, zonder moeite. Het is net zoiets als met een goochelaar. David Copperfield trekt wereldwijd een miljoenenpubliek die adembenemend naar zijn goocheltrucs zitten te kijken en daar een geweldige ervaring aan over houden. Maar op het moment dat hij een truc zou uitleggen, zou er nooit meer wat aan zijn om er naar te kijken. Dan is de betovering weg!

Dit geldt ook voor medewerkers van de klantenservice. De meeste bedrijven zitten niet simpel in elkaar; anders zou tenslotte iedereen het kunnen. En toch doen bedrijven er alles aan om de schijn van simpelheid te creëren, zodat klanten de magie van het bedrijf kunnen ervaren. Deze met veel pijn en moeite en niet te vergeten met grote investeringen gepaard gaande illussie moet je vooral niet willen verstoren. Wat betekent dit voor de klantenservice? Nou in elk geval dat je nooit gaat uitleggen hoe moeilijk het allemaal is iets bij het bedrijf voor elkaar te krijgen of hoe slecht de systemen op elkaar aansluiten. De klantenservice medewerker speelt hier een cruciale rol om de complexe binnenwereld op een zo simpel mogelijke manier aan de buitenwereld te presenteren, zodat de magie voor de klant in stand gehouden kan worden. Dit is een zware en verantwoordelijke taak die rust op de schouders van de klantenservice adviseurs. Maar als deze goed wordt uitgevoerd, kan het applaus van de klant niet uitblijven!