zaterdag 29 juni 2013

Nee zeggen tegen de klant - 3 tips voor een betere timing

In het vorige artikel 4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou schreef ik dat Nee zeggen tegen een klant op zijn tijd noodzakelijk is en dat het ook belangrijk is dat je dat dan ook zegt.

Misschien dat je in de tussentijd al zo bedreven bent in het Nee zeggen, dat je nu alleen nog maar Nee zegt.;-) Dat kan natuurlijk ook weer niet de bedoeling zijn! Zoals altijd gaat het om de balans.

De hamvraag is natuurlijk: wanneer moet je Nee zeggen en wanneer moet je juist géén Nee zeggen, maar met de klant meebewegen? Zoals je weet, is het spannende aan het klantenservice vak, dat iedere klantsituatie uniek is. Dat betekent dus dat in sommige situaties Nee zeggen heel goed is en dat in andere situaties je juist helemaal niet Nee moet zeggen, maar de klant juist tegemoet moet komen.

Operatie geslaagd; patiënt overleden

Ik herinner me een gesprek met een klant dat ik anderhalf jaar geleden hoorde toen ik aan het meeluisteren was met iemand van onze Klantenservice. De klant was er na 3 jaar achtergekomen, dat hij al 3 jaar iets van 10 euro per maand teveel betaalde voor internet op zijn telefoon dat hij helemaal nooit gebruikte. De betreffende adviseur was er na enig onderzoek achtergekomen, dat de klant dit drie jaar eerder had aangesloten, maar de klant wist daar helemaal niets van af, zei deze. De adviseur hield zich aan het standpunt dat het de schuld van de klant was en dat hij er niets aan kon veranderen. Hij zei dus Nee tegen de klant.

Dit voorval deed me denken 10 jaar geleden, toen ik nog officieel in Dordrecht woonde, maar alweer bijna een jaar op interim basis in Limburg werkte en daar ook een gemeubileerd appartement had. In de tussentijd was ik nog steeds lid van de sportclub in Dordrecht: Cannons Health Club (heb je trouwens die bodybuilder gezien in mijn vorige artikel?). Ik betaalde daar meer dan 100 euro per maand! Toen mijn vrouw en ik de knoop hadden doorgehakt en besloten voorgoed in Limburg te blijven wonen, wilde ik dus ook mijn lidmaatschap opzeggen. Toen ik hen opbelde, zei een medewerker: "Nee meneer dat kan niet. Dat had u dan een maand geleden moeten doen, want toen verstreek uw jaartermijn; nu zit u er nog een jaar aan vast." Ik zei toen: "Ja maar jullie kunnen in jullie systeem zien, dat ik al bijna een jaar lang betaal voor niets, omdat ik er al die tijd niet meer geweest ben. Dan kunnen jullie toch ook wel redelijk zijn?" Godzijdank vond de medewerker dit ook en werd mijn lidmaatschap met onmiddellijke ingang stop gezet.

Omdat ik dit zelf een keer had meegemaakt, kon ik me goed voorstellen hoe de klant met de overbodige internet op zijn mobiel zich nu voelde. Al helemaal toen hij aan het eind van het gesprek zei: "gelukkig ben ik binnenkort contractsvrij, dan kan ik naar een andere provider". Een duidelijker geval van een Detractor kan je volgens mij niet krijgen. Ik dacht: als we nu niets doen, zijn we die klant dus écht kwijt en dat terwijl hij jarenlang een hele goed betalende klant is geweest!


Van Detractor naar Promotor

Ik ben toen samen met de betreffende adviseur naar zijn manager gegaan. En met zijn drieën vonden we toen dat we hier iets aan moesten doen. Ik stelde voor om de klant terug te laten bellen door de adviseur en hem te laten zeggen: "Beste klant, ik heb er nog eens over nagedacht, maar omdat u al zolang lid bent van de club en we u niet graag kwijt willen, mag ik u van mijn teamleader tegemoet komen in de gemaakte kosten." Dit werkte zo positief uit dat de klant meteen besloot zijn contract met twee jaar te verlengen! Een Win-Win dus!

De kunst is dus te kunnen inschatten wanneer je wel en wanneer je niet Nee moet zeggen tegen een klant. Een kwestie van timing dus.


3 tips voor een betere timing


Tip #1: Realiseer je in welk domein je zit: Verleden, Heden of Toekomst



Er is een groot verschil tussen iets wat zich in het verleden heeft afgespeeld en iets wat in de toekomst plaats kan vinden. In het eerste geval is het een voldongen feit en zijn de consequenties en risico's bekend. Zoals bijv. in het voorbeeld van de klant die in het verleden teveel heeft betaald. In het tweede geval is er nog niets gebeurd maar bestaat er wel de kans op risico's en die zijn het gevolg van het besluit dat nu genomen wordt.

Als de klant komt met een verzoek van iets wat in het verleden heeft gespeeld, maar in de toekomst niet meer, dan zitten er dus voor het bedrijf verder géén risico's aan vast. Nee zeggen tegen de klant of juist niet hangt dan af van redelijkheid en billijkheid in de betreffende situatie.
Voorbeeld: klant heeft in het verleden teveel betaald. Dit heeft dus géén toekomstige risico's in zich. Dan is de vraag: was dit redelijk of niet.

Als het verzoek van de klant echter in de toekomst plaats vindt, dan zitter er waarschijnlijk risico's voor het bedrijf aan vast, die voorkomen kunnen worden door nu een andere beslissing te nemen. In dit geval hangt de beslissing om wel of niet Nee te zeggen tegen de klant af van de risico inschatting. Is deze te groot, dan is een Nee op zijn plaats.
Voorbeeld: klant wil zijn contract eerder opzeggen, dan volgens de contracttermijn is toegestaan. Dit is een beslissing in het heden die effect heeft op de toekomst. Nu is dus de vraag: wat is de risico inschatting voor het bedrijf?


Tip #2: Win-Win of Win-Lose?


Of het nu om Verleden, Heden of Toekomst gaat in alle gevallen geldt dat de balans tussen Klant en Bedrijf in evenwicht moet zijn. Als dit het geval is, is er sprake van een Win-Win situatie. Als dit niet het geval is, is er een Win-Lose situatie.

In het voorbeeld hierboven waarbij we uiteindelijk Ja zeiden tegen de klant, was er sprake van een Win-Win situatie. Het was goed voor de klant en het was goed voor het bedrijf. De balans was dus in evenwicht. In dit geval was het dus heel goed dat de adviseur Ja zei. Er zijn echter ook situaties denkbaar dat er géén balans meer is als je Ja zegt tegen de klant. In dat geval moet je dus ook géén Ja, maar juist Nee zeggen.

Als je dus moet bepalen of Nee zeggen tegen de klant gerechtvaardigd is, check dan voor jezelf of je met Nee zeggen de balans juist in evenwicht brengt of juist verstoord.


Tip #3: Vertrouw op je gevoel



Als klantenservice medewerker sta je onder hoge druk en moet je toch in ieder klantgesprek weer een topprestatie leveren. Je hebt dan géén dagen de tijd om de juiste beslissing te nemen: zeg ik nu Nee of Ja tegen de klant? Je kan daarom niet anders dan vertrouwen op je gevoel om de juiste beslissing te nemen. Hoe doe je dat? Gewoon doen! Gewoon doen en achteraf blij zijn met je besluit!

Even een tussendoortje voor de dames en heren managers onder mijn lezers: jullie taak is het natuurlijk om jullie mensen voor 100% te steunen in de beslissingen die ze nemen!

En natuurlijk: op de momenten dat je er dan wél tijd voor hebt om je eens goed over je beslissingen na te denken, bijvoorbeeld 's avonds op de bank of in een bila met je manager, moet je natuurlijk wel werken aan het continu aanscherpen en trainen van je gevoel.


Tot slot

In het vorige artikel 4 tips hoe je Nee kunt zeggen tegen een klant die desondanks toch blij zal zijn met jou heb ik het gehad over Nee durven zeggen. In dit artikel gaat het over de juiste timing om te bepalen of je wel of niet Nee moet zeggen tegen de klant. We missen nu nog één belangrijk ingrediënt, namelijk de kunst van het Nee verkopen aan de klant. Dit komt in het volgende artikel aan bod.

Tot die tijd wens ik je veel wijsheid toe! En het zou mooi zijn als je een berichtje achter laat met je eigen ervaringen, of niet?

0 reacties:

Een reactie plaatsen