vrijdag 7 juni 2013

Top 5 redenen waarom klanten de Klantenservice juist NIET bellen - en wat we daarvan kunnen leren

Wat zijn de belangrijkste redenen waarom een klant de Klantenserivce juist NIET wilt bellen? Hieronder heb ik de belangrijkste op een rijtje gezet:

1) Verveling
Als klanten zich vervelen, doen ze van alles en nog wat om de verveling tegen te gaan; misschien spelen ze een spelletje op hun telefoon, misschien doen ze wat anders. Maar de klantenservice bellen, in de hoop dat ze daarmee hun verveling kunnen inruilen voor een dosis inspiratie, zal er niet in zitten. Zelfs de lullo's van JIskefet, die zich op een middag stierlijk aan het vervelen waren, belden niet naar de klantenservice. In de plaats daarvan bestelden ze een pizzakoerier om hem te kunnen zieken.

2) Gezelligheid
Als klanten zich eenzaam voelen en behoefte hebben aan gezelligheid, zijn er ook heel veel dingen die ze kunnen doen. Maar de Klantenservice bellen in de hoop daarmee een stuk gezelligheid te bereiken, is uitgesloten.

3) Naar de bekende weg vragen
Als klanten het antwoord op hun vraag al weten, is de kans klein dat ze zullen denken: weet je wat: ik bel ff de Klantenservice om te kijken of ze hetzelfde zeggen.

4) Stoom afblazen
Als klanten boos zijn op een bedrijf, is de kans klein dat dat reden is dat ze naar de Klantenservice gaan bellen; 

5) Teleurstelling
Als klanten teleurgesteld zijn over hun aankoop, of over de diensten van het bedrijf waar ze klant zijn, is dat niet iets waar ze mee te koop lopen. Teleurstelling is het tegenovergestelde van verwachting. Teleurstelling is dan ook meestal het gevolg van te grote verwachting. En omdat we nu ook weer niet naïef gevonden willen worden, lopen we daar liever niet mee te koop. "Ja maar mevrouw, wat had u dan verwacht voor dat geld?" "Nee meneer wat u nu vraagt, is technisch gezien misschien pas over 20 jaar mogelijk"

Bovenstaande redenen om de Klantenservice niet te bellen, lijken natuurlijk logisch, maar ik heb heel veel gesprekken meegeluisterd, waaruit bleek dat de Klantenservice medewerker wél het idee had dat hij de klant gezelligheid moest bieden, of de bekende weg moest wijzen, of als een soort psychotherapeut de klant zijn zieleheil moest laten vertellen. Het zijn juist dit soort misvattingen over wat een klant nu écht wilt, waardoor de hele benadering en aanpak van klantenservice verkeerd uitpakt: de klantenservice medewerker trekt alles uit de kast, maar dit komt totaal niet aan bij de klant. Dat is natuurlijk hartstikke jammer.

Als klanten zoveel redenen hebben, om de Klantenservice niet te bellen, waarom bellen ze de Klantenservice dan überhaupt nog? En als ze dan al bellen, waarom doen ze dan zoveel moeite terwijl de verwachting dat het niets oplevert groot is?

Omdat ze op zoek zijn naar zekerheid

Dit is iets wat je als Klantenserrvice adviseur altijd voor ogen moet houden. Klanten zijn op zoek naar zekerheid en jij moet ze die geven. Hierover de volgende keer meer  ...  

Tot die tijd ben ik heel erg geínteresseerd in jullie eigen ervaringen, dus laat een berichtje achter hieronder!

0 reacties:

Een reactie plaatsen